專訪大眾工匠董事長草榴新地址辛恒:什麼決定傢政服務企業的天花板?

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DoNews 4月20日消息(記者 向密) 突如其來的疫情,讓高度依賴線下場景提供上門服務的傢政行業遭到重創。疫情之下如何自救,成為傢政行業玩傢們的共同考題。

“持續數月的疫情實實在在的給傢政服務行業上瞭一堂課”,疫情傢政服務企業大眾工匠董事長辛恒在接受采訪時表示,盡管線下業務不可避免的受到瞭影響,但也成為企業修煉“內功”,迎接疫情後全面爆發的好時機。

辛恒還提到,此次疫情還將讓傢政行業從業者更加深刻的理解到,“互聯網傢政”並不隻是簡單的數據撮合匹配,  赤裸迷情隻有做好標準化、流程化,不斷贏得用戶信任,才是決定這個行業的天花板上限。

互聯網傢政的兩套方法論

在辛恒看來,雖然互聯網傢政市場快速發展,但“互聯網+傢政”和“傢政+互聯網”在概念上有著本質區別:前者建立在對互聯網思維的深刻理解上,打現有傳統行業中的”中介模式“帶來的信息不對稱。而後者則是借助瞭互聯網的東風,實現瞭企業管理方面的效率,並沒有改變行業的商業本質,隻是讓傢政騎上瞭互聯網這匹快馬。“而大眾工匠的理念,則是順應‘互聯網+傢政’的思維。”

辛恒指出,因為理念的不同,互聯網傢政也自然而然形成瞭兩套方法論:一種是早期的信息撮合模式,某些互聯網平臺利用流量競價的方式切入到傢服務市場,將平臺上的服務供應商與客戶進行簡單的匹配。這種模式最大的優勢在於,基於流量基礎,用戶和服務供應商的數量都會實現較快增長,可以更快速的占領市場;但對應產生的問題則是,服務標準化方面掌控力度較弱、用戶服務品質難以保證、信息不對等讓不良商傢擁有亂收費的機會等。

另一種方法論則是“非中介模式”,這也是大眾工匠施行的打法。這種模式的重點在於,平臺直接面試招聘、管理、並且系統化培訓傢政服務人員。先期重點培養服務人員的同時不斷打造傢政服務的標準化和流程化,然後再通過自有的大數據系統綜合地理位置、服務技能、用戶需求等維度對服務人員進行合理派單,最後結合當下適宜的營銷方式,將服務人員與用戶進行精準匹配。

“如果把互聯網傢政比作一個酒廠,那麼‘流量競價’的做法是先讓營銷人員去拿訂單,拿到訂單後再進行酒的生產。如果訂單過多,自己先消化部分,剩餘部分訂單再分配給別的酒廠,專業的說法叫做貼牌生產。而‘非中介模式’的做法則完全不同,是先苦心釀酒,待好酒釀成之後,再采用互聯網的方式去把美酒精準銷售給真正需要的客戶”,辛恒舉例。

在大眾工匠看來,相較於信息撮合模式,“非中介模式”最大的好處在於,通過優化培訓、考核、服務、管理等全流程,可以更好的管理服務工匠,從源頭把控服務質量,並為用戶提供可追溯可反饋的服務鏈條。

辛恒介紹,目前大眾工匠已經制定瞭40餘種標準工具、10餘種服務標準、180餘項崗前培訓以及3重服務監管。依托這套標誘人的飛行在線準,傢政服務質量都可被嚴格量化。例如,擦拭餐桌要用什麼顏色和材質的毛巾,清洗傢電又要按照什麼樣的步驟,殺菌消毒需要用什麼樣的設備和溫度等。與此同時,大眾工匠還通過施工監督驗收、業主工程驗收不滿意重做和業主理賠險等方式,進行服務質量的嚴格把控。

從大眾工匠的運營數據和客戶反饋來看,其所堅持“非中介模式”是奏效的。大眾工匠官方給出的數據顯示,目前平臺客戶投訴率低於1%,但復購率卻高於50%,2019年活躍用戶較2018年增長5倍以上,平臺已為勞動者累積創造收益超1.8黃蜂女演員道歉億。

疫情下的“危”與“機”

春節期間爆發的新冠肺炎疫情,對諸多行業產生負面影響,極度依賴線下場景的傢政服務行業更是沒有例外。一個最為典型的事件是,2月中旬,據外媒援引知情人士消息稱,劉詩詩談當媽感受由於疫情的影響,導致需求量降低,傢政服務行業領軍企業58到傢推遲瞭在美國的IPO計劃。

在此傳聞之前,58到傢母公司到傢集團CEO陳小華在接受財新采訪時也曾直言,如果在一兩周後,新冠疫情的新增數量大規模下降,那麼對未來就有樂觀的預期。而若疫情持續影響兩三個月,傢政行業規模或僅存原來的10%到20%。

對於陳小華的這一判斷,辛恒也表示認同。辛恒提到,疫情帶來的最大影響,一方面是傢政上門服務需求的減少,另一方面則是用戶對於疫情期間服務標準的提高。

“‘危’與‘機’往往是相伴而生的,因為我們一直堅持為用戶提供高標準的服務,疫情期間用戶對於傢政服務標準的提高,反而會讓我們在行業中的品牌度和認知度得到提高。”辛恒透露,即使是在行業整體需求下滑的疫情期間,大眾工匠的訂單量仍然維持在40%至60%。

當然,針對疫情這一特殊時期,大眾工匠對產品也進行瞭一系列調整,例如增加瞭疫情消毒措施,對工匠的健康狀況進行嚴格管控,包括健康體檢、增加防護措施、出示健康出行軌跡等,讓客戶增強對安全性的感知;同時,對工匠的工作工具、服務內容進行瞭全面升級,包括服務用品增加專業進口的高溫消毒工具、消毒液等。

談及2020年的規劃,辛恒表示,除主營業務外將逐步上線保姆、月嫂、育兒嫂、傢電維修、傢庭維修等其它更多符合市場需求的品類。並實現 3000+專業勞動者入駐,覆蓋廣州、上海、深圳等1線城市。

另外在平臺商業化方面,大眾工匠規劃出兩大商業場景:一個是傢庭內的場景,一個是傢庭外的場景。在傢裡的場極品全能學生景上,平臺主要註重與用戶建立信任的關系,提高復購率。而在傢外場景方面,平臺則主要註重通過系統的打造,拓寬商業的廣度和前景。(完)

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